• |
ide | kryesore

Kujdesi i Klientit, si e realizon me cilësi të lartë Neptun këtë shërbim

Stil

Kujdesi i klientit ka një rol thelbësor në botën e biznesit sot, sidomos në industrinë e shitjes së organizuar të mallrave me pakicë, që njihet ndryshe edhe si sektori i “retail”.

Kompanitë e mëdha botërore i kushtojnë tepër vëmendje këtij sektori, në mënyrë që të jenë në kontakt të përditshëm me nevojat e klientit dhe për t’iu përshtatur shijeve, tendencave dhe për të thjeshtuar jetën e tij.

Në vendin tonë ka disa kompani të autorizuara të rishitjes së markave të mirënjohura ndërkombëtare ndërmjet elektro-shtëpiakeve dhe pajisjeve të tjera elektronike.

Nga to ne kemi veçuar Neptun, kompaninë lider dhe e para në Shqipëri për sa i takon shitjes së organizuar me pakicë të mallrave të mësipërm.

Në këtë kompani, i kushtohet një vëmendje e veçantë kujdesit ndaj klientit që është një departament më vete, me shumë punonjës dhe menaxherë.

Duke qenë se nevojat e konsumatorit janë të shumta, dhe nuk mbarojnë me blerjen e një malli, por vazhdojnë në forma të ndryshme, si kërkimi i informacionit lidhur me përdorimin e pajisjeve, transporti, e deri të kërkimi i asistencës për të zgjidhur probleme më komplekse, është e një rëndësie të lartë, që klienti në fund të ketë një eksperiencë pozitive dhe të mos zhgënjehet në asnjë rast.

Për këtë arsye në Neptun në departamentin e Kujdesit ndaj Klientit, të gjitha rastet që mbërrijnë menaxhohen nga operatorët dhe sipas nevojave specifike përshkallëzohen te supervizorët.

Rastet e ankesave ndiqen ekskluzivisht nga menaxherët e portofolit (account managers), ndërsa për klientët që adresohen nëpër dyqane më përpara, Neptun ka krijuar një strukturë të brendshme qe quhet “shop support/ suport në dyqan” dhe klientët ndiqen sipas rastit bazuar në veçoritë e çështjes.

Çfarë trajton shërbimi i klientit dhe praktikat e përdorura

Kujdesi i Klientit në Neptun mbledh të gjitha rastet, duke filluar nga fillesa e një pyetjeje apo problemi, që ndiqet sipas procedurave të shoqërisë deri në gjetjen e zgjidhjes më të mirë të problematikës.

Veçanërisht për ankesat, departamenti ndërmerr nisma për përditësim apo përmirësim të disa procedurave. Për këtë qëllim përdoret platforma CRM (customer relationship management), kombinim i praktikave dhe teknologjive për të menaxhuar dhe analizuar ndërveprimet dhe të dhënat e konsumatorëve gjatë gjithë ciklit pas blerjes, me qëllim përmirësimin e marrëdhënieve të shërbimit të klientit dhe mbajtjen e konsumatorëve.

PABX është gjithashtu një teknologji që përdoret nga qendrat e thirrjeve (CC) dhe që lejon një numër të vetëm aksesi për të siguruar disa linja për telefonuesit e jashtëm.

Cilësia e shërbimit

Departamenti i Kujdesit të Klientit në Neptun ka zbatuar metodologjitë e mëposhtme për të matur dhe përmirësuar cilësinë e shërbimit:

• Duke monitoruar në kohë reale thirrjet hyrëse/dalëse për të parë menjëherë cilësinë e shërbimit.

• Në bazë ditore duke kontrolluar klientët që kontaktojnë mbi 2 here, në mënyrë që të rritet FCR (“first call resolution”, që do të thotë zgjidhja e problemit që herën e parë). Momentalisht kompania është në nivelin 72% për sa i takon rasteve të zgjidhura që në telefonatën e parë.

• Raporti i përgjigjeve është rritur nga 82% në 88% për vitin 2019.

• Kompania, në mënyrë që të ketë evidenca të sakta mbi ekepseriencën e konsumatorit, zhvillon pyetesorë që masin kënaqësinë e klientëve për transaksionet e kryera në sajtet e Neptun dhe Smartpoint (CATI – Computer Assisted Telephone Interviewing)

• Nga korriku, do të nisë një matje e kënaqësisë konsumatore edhe për klientët që kryejnë blerje në dyqanet fizike.

• Duke qenë në kontakt të vazhdueshëm me klientin dhe duke vënë në zbatim sugjerimet dhe ankesat e tij, kjo i mundëson Neptun që të përmirësohet dhe të vazhdojë të jetë lider në treg.

I gjithë ky proces bëhet nga punonjës të trajnuar, të cilët përveçse marrin njohuritë bazë për çështjet operacionale, njihen nga pranë me produktet peroidokisht nëpër dyqanet përkatëse.

Në këto trajnime një rëndësi e veçantë i kushtohet aftësive konjitive (soft skills) në komunikim, në shkathtësi etj.

Neptun ka qenë gjithnjë në avangardë sa i takon teknologjisë dhe për këtë arsye ka qenë partizane e metodikes së re të trajnimeve “E-learning”, trajnime individuale me platformë online të kompanisë.

Investimet e reja dhe kanalet e komunikimit

Departamenti i Kujdesit të Klientit në Neptun ka tashmë një ambient të ri, më të madh dhe më të përshtatshëm. Ai ndodhet në fazën finale të investimit në lidhje me PABX dhe CRM të cilat janë mënyra të ankimimit si edhe menaxhimit të marrëdhënies me klientin që sjellin:

• Raportim më të saktë

• Përmirësim të volumit të punës

• Trajtim të unifikuar në të gjitha mënyrat e komunikimit

• Rritje e produktivitetit në thirrjet hyrëse dhe dalëse

• Formulimi i fushatave të dedikuara për grupe të veçanta shërbimesh

• Mbajtje e një arkive

Departamenti i Kujdesit të Klientit në Neptun mund të kontaktohet me anë të telefonit (inbound / Outbound) si forma më klasike e komunikimit, me e-mails, me ane te hapjes se nje rasti në faqen www.neptun.al, përmes Chat në Viber ose Whatsapp, ose Web Chat në www.neptun.al apo edhe nëpr rrjetet sociale ku kompania është e pranishme, sigurisht pa harruar edhe takimet ballë për ballë me klientin.

I gjithë ky komunikim menaxhohet nga një staf i trajnuar për produktet, për mënyrën e komunikimit dhe se si ta orientojë kërkesën apo ankesën në çdo hap, derisa të zgjidhet.

Proceduarat e Kujdesit të Klientit përditësohen bazuar nga orientimet që vijnë nga konsumatori dhe “zëri i klientit” dëgjohet dhe përçohet në të gjitha hallkat e shoqërisë Neptun.

Neptun është pjesë e Grupit Balfin, grupi më i madh dhe inovator i investimeve në Shqipëri dhe një ndër më të mëdhenjtë në rajon, i njohur për investimet në qendrat tregtare TEG, QTU, SEG, zhvillimet e zonave rezidenciale dhe tregtare, në turizëm me projekte si Green Coast Resort dhe Vala Mar Residences, në industrinë minerare me AlbChrome dhe Newco Ferronikeli, në atë bankare me Tirana Bank, si dhe në aktivitetet e shitjeve me pakicë me rrjetin e dyqaneve SPAR, Jumbo etj. (artikull promocional)

5 Comments

  1. Mallrat e Neptun jane cop cop dhe shitesit te japin mallin e perdorur ne vitrine te ri-paketuar! Kjo kompani nuk vlen aspak pozitivisht!

  2. Norma e fitimit ne neptun eshte shume e larte per rishitesat nga 50 deri 100% te vleres se produktit per elektroshtepiaket pervec tv te lire jane Bisha qe zhvasin xhepat e shqiptareve por keshtu eshte kur ska rivalitet te denje dhe rregullator tregu sepse zamir mane u mbush valixhet me leke klaneve politikberese neper fushata
    Mjer ne ku na kane degdisur e ku do na cojne

  3. Kjo është një dëshmi e leximit nga të gjithë, unë jam këtu për të lejuar të gjithë botën të dijë për një njeri që shpëtoi marrëdhënien time dhe ky njeri i madh quhet Dr. IZOYA. Në të vërtetë ai bëri një punë të madhe për mua duke e kthyer ish-dashurën time që më lanë dhe premtoi se kurrë më nuk do të kthehej përsëri tek unë. Me këtë, kam arritur të kuptoj se dhënia e detajeve të Dr. IZOYA për botën do të bëjë shumë të mira për ata që kanë shkatërruar shtëpi apo marrëdhënie për të që t’ju ndihmojë të rregulloni atë marrëdhënie të thyeshme ose martesën tuaj. Mund ta arrini tek adresa e tij e postës elektronike: [email protected]. Merrni kontakt me të dhe shikoni se si problemi juaj do të zgjidhet brenda 24 orëve. Ai gjithashtu specializohet në çështjet e mëposhtme …
    (1) Ju doni ish tuaj prapa.
    (2) Dua të promovohesh në zyrën tënde.
    (3) Doni që burrat / gratë t’ju ndjekin.
    (4) Ju dëshironi një fëmijë.
    (5) Ju jeni sipërmarrës dhe dëshironi të fitoni kontrata
    (6) Dëshironi që burri juaj të jetë i juaji përgjithmonë
    (7) Ju keni nevojë për ndihmë shpirtërore.
    (8) Ju keni qenë të scammed dhe doni të shërohen paratë e humbur.
    (9) Ndaloni divorcin
    (10) Thirrja e riteve të parave
    (11) Fito zgjedhjet

Lini një Përgjigje

Adresa juaj email s’do të bëhet publike.

Kthehu